Eu mesma já me perguntei: como ter um atendimento inesquecível e fidelizar seu paciente? E confesso que para chegar onde cheguei, tive que buscar muita informação, estudar, observar e aplicar. E sempre que necessário, corrigir rotas.
A retenção e fidelização do paciente é um fator-chave na criação de um negócio de nutrição de sucesso. Por exemplo, maior retenção significa custos mais baixos para a sua clínica ou consultório em geral e maior fidelidade do paciente. E isso é valioso por muitos motivos diferentes.
Por isso, hoje posso dizer que atingi um nível em que tenho uma excelente relação com meus pacientes e frequentemente eles retornam ao meu consultório. Mas isso não significa dizer que devo relaxar. Ao contrário!
O aprendizado e a busca pela melhoria em meu consultório é uma constante, procurando levar sempre a melhor experiência a todos os meus pacientes. E nesse artigo, compartilho um pouco daquilo que aprendi com o tempo, e que você pode aplicar também no seu dia a dia.
Então, confira agora mesmo algumas dicas para ter um atendimento inesquecível e fidelizar seu paciente!
#1. Experimente a experiência do paciente
Os proprietários de clínicas ou consultórios nem sempre sabem ou veem como são as coisas na recepção. Para que você entenda como um paciente se sente enquanto está em sua clínica, você precisa passar por sua própria experiência.
- Quantos formulários precisam ser preenchidos?
- Existe uma longa espera?
- Quão prestativos são os membros da equipe?
- Como é a sala de espera?
- Os horários costumam ser respeitados?
Depois de ver quais são os possíveis problemas, tente minimizar os pontos problemáticos fazendo melhorias. Então, se houver muitos formulários para preencher, você pode enviá-los antes da consulta e pedir ao paciente que os preencha antes de chegar.
Ou houver muito tempo de espera, você deve revisar seu sistema de agendamento e certificar-se de que está deixando tempo suficiente entre as consultas. Se os membros da equipe não forem úteis, pode ser porque não têm as informações adequadas.
Coisas como informações clínicas básicas devem ser revisadas. A equipe também deve ser atualizada imediatamente quando as mudanças forem feitas.
#2. Treine sua equipe para ser amigável e acolhedora
Para uma clínica ou consultório, funcionários rudes — ou considerados rudes — podem destruir o negócio. Os pacientes têm muito mais probabilidade de retornar à sua clínica se se sentirem bem-vindos e à vontade.
Ou seja, a equipe que está sobrecarregada tem maior probabilidade de se sentir estressada e projetar seu estresse nos pacientes. Por isso, para evitar negatividade, certifique-se de verificar com sua equipe se as necessidades profissionais são atendidas para fazer seu trabalho com eficiência.
Por exemplo, algo tão simples como sorrir ao pedir as informações do paciente, ou atender o telefone com um tom amigável pode fazer uma grande diferença na forma como o paciente se sente.
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#3. Conheça o seu negócio
Cada clínica ou consultório funciona de forma diferente. Isso torna as coisas extremamente confusas para os pacientes. Eles geralmente esperam uma experiência semelhante sempre que vão para uma avaliação nutricional.
Além disso, vejo muitos profissionais que abrem seus consultórios e não sabem exatamente o que oferecer, ou como tratar o paciente. Por mais que você tenha formação na área e o conhecimento necessário para prestar atendimento, nem sempre isso é suficiente.
#4. Leve qualquer feedback a sério
Alguns pacientes adoram deixar comentários. Em um mundo onde as clínicas podem ser feitas ou destruídas por análises online, é importante acompanhar o que os pacientes estão dizendo sobre sua empresa.
Por exemplo, se você notar muitos comentários que dizem que suas instalações não estão limpas ou não são profissionais, é provavelmente uma boa ideia fazer uma reavaliação.
Da mesma forma, comentários positivos dão maior credibilidade a seu trabalho e podem se converter em novos clientes. E o marketing boca a boca é ainda uma das melhores ferramentas para atrair novos pacientes.
#5. Melhore o seu tempo
Os tempos de espera são impactantes. Clínicas ou consultórios que conseguem cumprir sua programação têm maior probabilidade de ter uma taxa de retenção mais alta. Isso porque sua capacidade de administrar o tempo mostra respeito pelas agendas de seus pacientes.
Portanto, mesmo cinco minutos podem ser suficientes para dissuadir um paciente frustrado de retornar. Mostrar respeito pelo tempo de seus clientes simplesmente se resume a examinar mais de perto sua agenda.
Embora você possa atribuir intervalos de 30 minutos para uma avaliação específica, introduza uma reserva de tempo de 15 minutos. Dessa forma, isso permite administrar possíveis chegadas tardias, para pacientes que possam ter mais dúvidas ou para a capacidade de prolongar um atendimento, se necessário. Esse tempo extra também garante que o paciente não se sinta apressado.
Tenha um atendimento inesquecível
Viu? Não há na verdade segredo em como promover um atendimento inesquecível e fidelizar seu paciente. O que precisa é atenção, carinho e muito profissionalismo. É saber respeitar, tirar dúvidas e mostrar que você está preocupado com o problema de quem lhe procura.
Uma dica extra é tratar cada paciente como único. Mostre que você está interessado em resolver seu problema, lhe dê a atenção necessária, ouça tudo o que ele tem a dizer. E principalmente, o trate sempre com cordialidade. Essa será a experiência que ele levará e que tornará seu atendimento inesquecível.
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Portanto, tenho certeza que com minha mentoria você conseguirá ter um atendimento inesquecível e fidelizar seu paciente também em sua clínica ou consultório!
Um grande beijo!
